欣新網的核心團隊成員皆有 P&G 的多年歷練 ，「因此我們希望用外商經營生意的思維，打造欣新網的團隊與服務。」欣新網業務總監王崇軒(Gutz Wang?) 從容地說。從溝通談判技巧，如何進行業績預估、到行銷活動的成效衡量，Gutz 投入許多心力將他在 P&G 學到的技能，分享給團隊。「曾經有電商平臺窗口跟我說，跟欣新網的人溝通，讓他更加放心。」

身為直接面對客戶的業務，Gutz 分享了業務們在工作上的最大挑戰，「品牌希望在一定的預算內達到業績目標，同時得維持品牌價值；電商平臺則是通路思維，希望拿到最優惠價格；雙方的利益互相衝突，因此協助品牌、平臺找到利益均衡點，協助各方找到合作愉快的可能性，就是我們的工作。」

除了紮實的商談訓練，欣新網的團隊比起其他電商代營運業者，握有更大的優勢。「欣新網合作的電商平臺超過三十個，他們各自的特性、消費者輪廓，我們都有所掌握，另外，我們目前服務的品牌客戶有一百多個，手上擁有龐大的交易樣本數，這些跨品類、跨平臺的資訊，再加上實際操作經驗的累積，我們的團隊可以快速判斷什麼樣的產品、操作方式最有可能成功。」

掌握眾多品牌 深入掌握平臺特性

每當欣新網開始服務新客戶，「首先，我們會依據各電商平臺的消費者屬性，協助品牌挑選適合上架品項，再來我們也會針對平臺本身的活動，搭配廣告資源、行銷活動，來協助品牌衝高業績。」舉個例，欣新網服務的休閒鞋品牌，2020 年開始與欣新網合作之後，第一年就達到業績 60% 的成長！這樣的成績，有賴於團隊對電商平臺的掌握。「喜歡用 Momo 購物的客群，以 30-45 歲的女性為主，她們的喜好明確、較有個性，因此我們建議客戶主要挑選粉紫色、粉紅色的鞋款上架，而蝦皮的客群年齡層較年輕，因此注重百搭款的灰、黑等色。」這樣的選品策略幫助了客戶在去年的 1111 取得了非常好的成績。

除了選品，欣新網業務團隊也會運用資源的交換，作為與平臺談判的手法。「許多首次與電商平臺合作的品牌，不只是在挑品項會遇到困難，面對到電商想要最優惠價格的要求，他們也會感到很為難，但是，我們其實可以透過資源交換，來達到三贏局面！針對平臺的消費者屬性，保留平臺獨賣的品項在雙十一操作，或是包裝不同的產品組合，就是其中一招！」

欣新網也對電商平臺本身的造節文化從善如流，「除了每年的 618、99、1111，蝦皮目前在平臺上會針對每月月初、月中、月底各推出優惠，像是1/1、2/2、3/3 直到 12/12，每個月的 18、25號的免運、折價券發放活動，當平臺有優惠活動，就有成效更好的廣告資源可以替客戶爭取！」團隊手上目前協助營運 30 多個蝦皮商城，因此了解風向正在往哪裡吹。「依據我們操作的經驗，每個月的這三天業績加總，會占客戶整個月業績的 70-75% ！」

錢花在刀口上！聰明分配資源助客戶業績增長

團隊透過數據觀察發現，80/20 法則適用於單一品牌在電商操作的兩個層面，20%的商品品項，會帶來80%的業績；20% 的銷售天數，也會帶來當月 70-80% 的業績。因此，除了如何協助客戶挑品項，如何分配廣告資源，將會是欣新網團隊未來持續著重的重點。

過往有個大型快消品牌客戶，在 1111 檔期決定使用代言人策略，希望由單一藝人帶動旗下所有品項的銷售，然而，執行後的成效不彰。「今年，我給這個客戶的建議是，與其把所有預算集中在同一個代言人上，不如調配一下資源，不同的品類找不同的 KOL，提早在十月底就預先擴散案形內容給消費者。」今年的雙十一，該客戶的整體業績呈現穩定成長，跟去年同期相比，大概有 30-40% 的成長。

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部門橫向連結，為客戶創造更大成長動能

目前，欣新網內部正在著手將各部門的服務進行整合，將業務、廣告投放、倉儲物流、CRM 等等全部串接在一起。「其實我們最終的 KPI 都是一致的，就是協助達成客戶的業績目標，接下來，透過部門之間的橫向連結，我們的服務會越來越強。這有點像是拳擊中『組合拳』的概念，當不同的招式組合在一起，會迸發出意想不到的強大威力。」

部門之間的橫向連結，將會是欣新網未來的巨大優勢。舉個例子，當欣新網業務發現客戶的商品組合 A+B 品項的業績表現不如預期，想要試試看 A+C 的組合，「這樣的想法，隔天就可以馬上進行測試跟驗證，因為出貨跟物流，都是欣新網一起整合管理。」要是電商代營運跟物流是不同的廠商承包，這樣的想法從提出到執行，可能需要兩週的時間。「電商是一個分秒必爭的戰場，有的時候檔期在走，時間過了就過了，能夠即時的驗證調整，不但可以節省成本，還可能創造更好的業績。」除了產品組合，庫存的即時調度，也可以做到。「欣新網內部有與各大電商平臺串接的庫存配貨系統，這個系統每 30 分鐘就會自動重新分配各平臺上的庫存數字，不需要靠人力調整，即可讓客戶的貨往當下最熱銷的平臺流動。」

不只是物流端，廣告投放也是同樣的邏輯。「團隊會進行客戶的業績預估，當我們預期本月 1-10 號業績數字應該要成長，但是低於預期時，我們也可以及時調整活動組合或是廣告內容，當我們發現廣告點擊率很高，但轉換率不高，可能是產品組合需要調整；當廣告點擊率不高，則可以更換素材再做嘗試。」

疫後消費者行為洞察：下單時間更集中

經過疫情，Gutz 透過數據，發現消費者的下單時間較過去更為集中！「從今年稍早的幾個大檔期，我們發現消費者開始對各式各樣的購物節開始感到疲乏。今年雙十一之前，大家普遍對今年的業績增幅沒有太大的信心，一方面是解封，另一方面美國持續升息，消費者的可支配所得應該是會較往年減少。因此，從今年的訂單數據，我們發現消費者會等待時機，並集中在1-2 天之內瘋狂下單」。根據這項消費者洞察， Gutz 也給出他對明年佈局的建議：「明年的雙十一，我會建議著重在事前重點案型的宣傳，提早接觸消費者，讓他知道你的活動內容，並且讓他把你的產品列為他瘋狂下單時的項目之一。

談到電商的未來，欣新網的團隊一致認為：「解讀過去累積的銷售數據，是未來電商發展的關鍵！」身為電商代營運商，欣新網目前合作超過 30 個平臺，服務 100 多個品牌客戶，欣新網平臺暨廣告總監蕭錚浩 (Ethan Shaw?) 提到：「大家都相信數據有力量，藏著洞察等著我們去發現。因此，欣新網投入許多資源，進行跨部門整合，希望更有效率地解讀數據，並且將這些發現，運用在服務上，協助客戶業績成長。」

為此，欣新網成立了經營管理部門，首要目標即是服務流程優化及協助客戶解讀歷史銷售數據中的洞察，從 2020 年以來，欣新網已經整合了「即時庫存同步系統」、「業績資料庫系統」、「蝦皮智慧分眾推播系統」，提供客戶即時的數據資料，主動提醒客戶追蹤關鍵 KPI，並從中找到有效的未來策略。

即時庫存同步系統 品牌的隱形銷售利器

在電商戰場中，如何調播各平臺間的存貨，將直接影響業績。品牌客戶都想極力避免 A 平臺已無貨可賣，B 平臺卻還有多件庫存的狀況，當這樣的情況發生，即時自動地把 B 平臺的存貨上架到 A 平臺上，對客戶最有利。欣新網的「即時庫存同步系統」，即是為了此需求而生，目前系統已可支援各大平臺，momo、Yahoo、蝦皮、91app 等皆可串接；還可將倉庫實際庫存數量，自動重新分配到各平臺。

系統自動作業，可大幅降低人工操作的錯誤，如遇到連續假期、國定假日，也可以透過系統，避免因人力無法即時調整而損失業績。欣新網的流程優化管理師說明：「系統會自動重新配庫，讓熱銷的平臺不斷貨，庫存天數太長時，也會提醒客戶進行行銷活動。」

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新工具搭配新思維? 解鎖品牌電商潛力

除了庫存，欣新網也讓客戶即時看到最重要的資訊 – 業績數據。團隊本著多年的成效型廣告分析經驗，與三大電商平臺合作，建立一站式可視化報表。每個客戶的 Dashboard 中，均整合了 Google、Facebook、蝦皮關鍵字廣告數據資料，與 momo、PChome、官網上的銷售數據， Dashboard 中還包含營業額、客單價、轉換率等指標，客戶一眼即可比較各平臺的即時業績表現，掌握成長的關鍵。

每天的訂單總覽跟業績數據，縱使便利，然而卻是已成定局的歷史資料，欣新網想要做得更多，團隊希望分析訂單購買資料，更明確地預測消費者未來行為，讓客戶可進行更精準的行銷，為品牌帶來更大價值。

舉例說明，訂單分析可能帶來以下洞察：當發現許多消費者喜歡同時購買口紅與眼唇卸妝液，欣新網業務即會建議客戶做組合銷售；當消費者訂購了尿布，即可進行互補品的行銷，例如奶瓶、奶嘴；當發現消費者偏好豆沙色的眼影和口紅，未來有同色系商品推出時，可針對有如此偏好的消費者進行行銷；針對有回購週期的產品，像是 30 入的尿布，可以設計回購的優惠券、折扣碼，甚至提醒消費者要隨著寶寶成長，購買大一點尺寸的尿布。

掌握了訂單數據資訊，以上這些皆可達成。欣新網表示，「CRM 已是老生常談，但真正應用持續創造業績的案例卻不多，其中關鍵在於做電商生意的團隊與開發分析工具的團隊，彼此離的太遠。除了找到合作團隊，我們也從自身的生意需求出發，有效地把 CRM 工具和活動安排進行整合。」現階段，欣新網正和越來越多的客戶合作，一同解讀數據，挖掘更多潛在商機。

智慧分眾推播系統? 倍增蝦皮的投資價值

從消費者的歷史購買行為，即可預測未來潛藏的商機。蝦皮具備「聊聊」功能，於是成為極佳的行銷推播管道。欣新網將在蝦皮上搜集到的訂單資料進行分析後，可進行分眾，並對消費者做個人化的行銷。曾經有寵物飼料品牌，針對狗狗的特定疾病推出飼料產品，當消費者下單購買後，該品牌會再主動推播由獸醫提供的疾病衛教資訊，「不只是提供消費者商品資訊，而是更全方位的營養計畫，協助飼主給予狗狗更好的照顧。」過去，寵物飼料品牌業主，非常願意提供相關資訊給飼主，然而，通發廣撒的方式，不但成效不好，還可能打擾消費者，現在有了欣新網蝦皮的精準分眾，品牌從消費者得到廣大正向回饋。

在對的時間點，發送對的訊息給對的人。接下來欣新網還想要繼續深化數據的運用與解讀，「我們不只可以運用購買金額、購買頻率等資訊，還可以加上品牌的 Domain Knowledge，協助客戶找到最有價值的客人，推出特定的行銷活動，或是針對貢獻度低的客群，提出對應的行銷活動，提升他們的消費力。簡而言之，結合品牌知識與電商工具，協助客戶做到更好的 CRM 服務與管理。」欣新網的團隊，高效率地在 8 個月內完成業績資料庫的整合並上線，更在 1 個多月內將蝦皮 CRM 的系統串接完成，下一步，欣新網打算協助客戶做官網資訊的整理與分析。「我們初次兩波在蝦皮旗艦店的測試結果，ROAS 達到 15-17。我們十分期待和品牌合作，一起解讀更多數據背後的秘密。」

談到物流，許多品牌通常會用「如何降低成本」，作為看待物流的重點，然而，真正高品質的物流，可協助品牌降低訂單取消率，進而達到業績增加！欣新網的物流總監王銘弘 (Derek Wang) 說：「在大檔期，接單後的 24 小時是出貨關鍵期，如果延遲一天出貨，將造成 5-10% 的訂單取消率。」面對 2022 年的年終購物雙 11 大檔，欣新網的物流團隊，早在 8 月份即開始著手物流相關佈局，針對庫存、人力、設備、場地進行規劃，讓團隊達成「消費者下單後，24 小時內出貨完成」的關鍵目標。

究竟，欣新網如何超前部屬，順利無縫地完成出貨挑戰？

準備三個月，全力協助客戶 24 小時內出貨

電商平臺在雙 11 期間，每天輪番推出不同活動，當消費者先在 A 平臺下單，隔天在 B 平臺看到另一個活動，此時，消費者很有可能會回頭取消 A 平臺的訂單。「因此，代營運商最重要的任務，就是加快出貨速度，我們的目標是做到消費者下單後， 24 小時內出貨完成。」 Derek 務實地說道。「當訂單取消率下降，就是幫客戶增加業績！」

然而，這個目標說得容易，要做到卻實屬不易。雙 11 檔期的訂單量，是平日的百倍甚至千倍，為了協助客戶獲得更好的業績，欣新網的物流團隊早在三個月前即開始準備。Derek 分享了物流規劃的四大關鍵：備貨、設備、場地、人力。「首先，先確認業績目標，再由客單價回推訂單數量與對應的備貨量。」有了備貨量後，據此再評估倉庫的場地是否夠大、設備是否足夠，「像是今年，我們評估需將驗貨線設備擴充 2 倍，出貨場地擴大 1.5 倍。」最後，欣新網今年也將出貨人力擴增 2.5 倍，以因應大檔期的出貨量。

四大環節有條有理，卻不是每個電商代營運業者都能夠做到。欣新網的 10 人物流團隊，負責庫存管理、訂單出貨管理、客服管理，將消費者下單後的所有環節打通，讓物品在最短時間內順暢的「流」到消費者手中。「在雙 11 期間，我們做到了 80% 的訂單 24 小時內出貨，99% 的訂單 72 小時內出完。」Derek 誠懇中帶著自信，這在業界是頂尖的成績。

1111 期間，即時監控訂單量，向倉庫「多批次拋單」，批次處理大量訂單

「除了前置作業，我們也做到檔期期間與倉庫密切溝通、動態調整，我們會即時監控訂單成長的狀況，並在一天之內多批次拋單給倉庫。」雙 11 檔期的訂單量，是一年之中的極高值，但是爆量對物流來說很難處理，甚至可能造成癱瘓，高品質的物流管理，需要將極高出貨量轉化成物流人力可以多天平均消化的量。否則，一天的訂單量可能要一個月才能出貨消化完畢。

多次拋單之餘，欣新網在檔期期間的倉儲物流管理，還針對倉庫貨品配置做即時動態調整。「當我們預測某個品項的訂單會暴增，就會將貨物放得離揀貨點更近一些，甚至做到一邊出貨一邊進貨。」有了新竹物流的配合與支持，欣新網的倉儲物流不但穩定，且出貨效率越來越好。

檔期期間，欣新網的物流團隊也全力配合客戶「加值服務」的需求，針對產品包裝進行客製化的加工。「大檔期來臨，我們要處理的貨量是以萬來計算，因此，事先的規劃非常重要，三萬份的產品不可能在一天之內包裝完，可是分成 10 天每天處理 3000 份，不但每個電商平臺每天都有貨可出，倉庫的人力也可順暢地在期限內完成包裝並出貨。」藉著提前部署，將大量工作平均分攤，就是欣新網物流團隊處理大檔期大量訂單的秘訣。

物流不只是降低成本，還可以增加業績！

當物流沒有因應訂單預測進行規劃，首當其衝就是倉庫會有大量的人力加班費用；當場地空間不足，貨進不來可能造成無貨可賣，最後，當庫存管理不佳，商品則會因過期報廢造成損失。「有部分客戶就是因為無法自行處理大檔期的出貨量，所以選擇與我們合作，這些客戶都了解我們的價值所在。」

「我們的團隊有豐富的業界經驗，因此深刻了解這些情況的後果，我們的努力就是為了讓欣新網客戶的出貨流程更順暢，降低訂單取消率，協助客戶增加業績。」帶著十多年物流經驗的 Derek 誠摯地說。「今年，我原本預期訂單量會比去年同期增加 30-35%，沒想到後來足足增長了 43%！」所幸團隊的充足規劃與準備，讓今年的雙 11 順利落幕。秉持著減少業績損失就是協助客戶增加業績的信念，王銘弘與他的團隊正積極地打造欣新網高品質的物流。