源自瑞士，全球市佔(zhàn)最高的電腦週邊領(lǐng)導(dǎo)品牌 Logitech 羅技，這幾年在臺(tái)灣積極拓展新生活型態(tài)店點(diǎn)，跨出IT圈、走入生活圈。今年五月，Logitech 更在臺(tái)灣成立全球首間商務(wù)協(xié)作展示中心，將高效混合辦公體驗(yàn)帶給更多企業(yè)，再將 Logitech 的品牌力帶到另一個(gè)層級(jí)。此次，欣新網(wǎng)總經(jīng)理黃懷恩(Vince)，邀訪 Logitech 臺(tái)港澳總經(jīng)理施前江(Aries)，想深入了解 Logitech 在臺(tái)灣的品牌經(jīng)營(yíng)策略。

Vince：「Aries 之前有跟媒體分享過，每年都會(huì)把自己開除一次，這是什麼樣的思維呢？」

Aries：「這個(gè)概念，是我們?nèi)驁?zhí)行長(zhǎng) Bracken 提出的想法，我覺得很好。Logitech 這家公司在過去十年因?yàn)榭焖俪砷L(zhǎng)，業(yè)務(wù)、通路、產(chǎn)品都有了很大的不同，如果每年都用重新找一份工作的方式，來認(rèn)識(shí)當(dāng)時(shí)的 Logitech，去思考如果你是今年才要加入公司，你會(huì)用什麼方式來面對(duì)挑戰(zhàn)？我們會(huì)因此再度看見這家公司有趣、美好的地方，而不是去放大組織的缺點(diǎn)。因此，這讓我每年歸零，看到自己可以在哪些面向繼續(xù)努力。」

Vince：「這個(gè)概念很棒，那 Logitech 會(huì)把這個(gè)概念導(dǎo)入內(nèi)部溝通、員工管理層面嗎？」

Aries：「會(huì)的，在內(nèi)部的 Leadership 分享中，我們會(huì)讓員工了解可用這樣的心態(tài)來面對(duì)眼前的挑戰(zhàn)與學(xué)習(xí)。當(dāng)業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)，這樣的溝通是必要的。生意的成長(zhǎng)永遠(yuǎn)跟人的成長(zhǎng)相關(guān)，人如果不成長(zhǎng)，生意很難成長(zhǎng)。我的習(xí)慣是永遠(yuǎn)向前看，看未來 5-10 年的發(fā)展方向跟目前組織的成長(zhǎng)方向是否一致，自己跟團(tuán)隊(duì)是不是已經(jīng)準(zhǔn)備好了。」

Vince：「聽起來很像欣新網(wǎng)的核心價(jià)值之一的 Growth Mindset，我想請(qǐng)教，您是如何把這個(gè)概念普及到第一線的執(zhí)行階層？」

Aries：「我認(rèn)為先有 Ownership 才會(huì)有 Growth Mindset，當(dāng)你沒有背負(fù)責(zé)任時(shí)，很難養(yǎng)成。當(dāng)同仁有明確的權(quán)責(zé)，他才會(huì)去認(rèn)清他哪邊需要成長(zhǎng)，你也才能有辦法幫助他成長(zhǎng)。責(zé)任是很大的誘因，我們可以做的是充分地授權(quán)，有權(quán)、有責(zé)，才有辦法養(yǎng)成 Growth Mindset。

Logitech 的工作風(fēng)格很不像一般的外商，只專注在執(zhí)行。我們過去十年很像內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，只要不影響到品牌形象，每個(gè)國(guó)家都有機(jī)會(huì)可以重新定義自己應(yīng)該要長(zhǎng)什麼樣子。有可能是從 local 發(fā)展，互相分享成功案例，再 re-apply 到全球其他地區(qū)去。 」

Vince：「在階層型的大型組織中，我很少看到像這樣的例子，這比較像科技、新創(chuàng)公司的形式。」

Aries：「是的。例如過去幾年，我們?cè)谂_(tái)灣、香港把資源放在電競(jìng)上，相對(duì)來講辦公用品的資源就比較少，這在其他公司是不可能發(fā)生的，因?yàn)?Business Unit 根本不同。但 Logitech 很相信在地經(jīng)理人的專業(yè)，只要在損益平衡的範(fàn)圍內(nèi)，我們都可以去嘗試。Logitech 在臺(tái)灣展店、在香港跟電競(jìng)協(xié)會(huì)合作、現(xiàn)在在臺(tái)灣開商務(wù)協(xié)作展示中心，都是新嘗試，這也是為什麼我很怕無聊，但是我可以在 Logitech 工作十年！Logitech 過去銷售以實(shí)體通路為主，我們現(xiàn)在已經(jīng)是零售、電商並重，接下來，我認(rèn)為我們會(huì)朝向硬體+軟體整合服務(wù)提供者前進(jìn)，一定也會(huì)跟更多其他企業(yè)、通路夥伴合作。」

Vince：「這我有很切身的感受，欣新網(wǎng)服務(wù)許多國(guó)際品牌客戶，但是跟 Logitech 的合作關(guān)係特別不同，不像是單純的甲方、乙方關(guān)係，更像是Partnership。我們會(huì)一起思考如何做生意，然後一起盤點(diǎn)雙方的能力、資源，再一起應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)，這樣的合作關(guān)係中我也學(xué)到很多。」

Aries：「Logitech 不鼓勵(lì)為達(dá)業(yè)務(wù)目的不擇手段，我們希望鼓勵(lì)的是 Collaboration 跟 Equality。合作是雙向的，我剛進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)常常姿態(tài)很低，很像在拜託零售通路要下訂單，但是不應(yīng)該是這樣的，我們要思考如何幫助通路提升業(yè)績(jī)，像是廣告、新品上市、線上與線下的互相串連等，都可幫助我們與零售通路建立互惠的合作關(guān)係。Logitech 在電腦周邊市場(chǎng)有 70% 以上的市占率，雖然市占率高，我們不會(huì)因此擺架子，還是以平等的方式與夥伴進(jìn)行合作。」

Vince：「另一個(gè)我覺得 Logitech 很有Growth Mindset DNA 的例子是，Logitech 長(zhǎng)年一直較專注在消費(fèi)者市場(chǎng)，但今年開始轉(zhuǎn)向企業(yè)端，有了很大的突破，請(qǐng)問如何發(fā)現(xiàn)這樣的生意機(jī)會(huì)？」

Aries：「其實(shí)在疫情前，Logitech 就開始把會(huì)議視訊(Video conferencing )功能納入產(chǎn)品，公司當(dāng)時(shí)已經(jīng)看到市場(chǎng)潛力，但是疫情期間商機(jī)才爆發(fā)。過去，市場(chǎng)中的經(jīng)理人甚至 IT 主管並不覺得視訊會(huì)議是必要配置，但我認(rèn)為問題不在於市場(chǎng)，而在品牌，Logitech 市占這麼大，但卻從沒有想過要溝通這件事。過去 Logitech 的人才也都以直接面向消費(fèi)者為主，要轉(zhuǎn)向企業(yè)端實(shí)在非常困難。

然而，過去一年，我開始了解到這不是公司的問題，這是我的問題，因?yàn)槲易约阂彩亲鱿M(fèi)者市場(chǎng)出身的，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，我開始花很多時(shí)間研究與建置 B to B 的商業(yè)模式。臺(tái)灣加上香港的中小企業(yè)約有兩百多萬家，如果每一家都買一套商務(wù)會(huì)議設(shè)備，這個(gè)營(yíng)收會(huì)非常可觀。

我認(rèn)為拿捏 C 端市場(chǎng)跟 B 端市場(chǎng)的平衡，是專業(yè)經(jīng)理人很大的責(zé)任，怎麼讓兩邊商機(jī)都抓住？抓得好的話，營(yíng)運(yùn)架構(gòu)上也比較健康。」

Vince：「最後聊一下電商，我一直覺得 Logitech 在做電商的思維是很領(lǐng)先的，請(qǐng)問整體佈局中，電商扮演了什麼角色？」

Aries：「我們其實(shí)不是領(lǐng)先，但是我們很願(yuàn)意學(xué)習(xí)與嘗試，也有很多想法是跟欣新網(wǎng)學(xué)習(xí)的，跟欣新網(wǎng)的合作是雙方一起成長(zhǎng)的。Logitech 的產(chǎn)品需要消費(fèi)者實(shí)際的 touch & feel，199 元的滑鼠和 3,999 元的滑鼠，到底差在哪裡？消費(fèi)者摸到、看到，他才會(huì)了解其中的價(jià)值。

在電商上，我們最一開始是最糟糕的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，也被通路夥伴抗議過，當(dāng)時(shí)有一位業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)在 Online 對(duì) A 產(chǎn)品優(yōu)惠促銷時(shí)，Offline 此商品的詢問也會(huì)同步提高，然而，當(dāng)時(shí) Logitech 對(duì)線上、線下採(cǎi)取完全不同的產(chǎn)品策略，消費(fèi)者因此常鎩羽而歸。我當(dāng)時(shí)認(rèn)為這個(gè)不太對(duì)，所以就讓線上、線下的產(chǎn)品策略一致，立刻提高線下的轉(zhuǎn)換率。因此，我們發(fā)現(xiàn)，電商不只是一個(gè)銷售管道，更是一個(gè)做 awareness 、 exposure、activation 的渠道。 總部還特別來問我，為什麼不對(duì)線上、線下銷售策略做區(qū)分，我說我們嘗試過，但是在這個(gè)市場(chǎng)，線上、線下的串連才是對(duì)品牌、消費(fèi)者、通路最好的。」

Vince：「看起來 Logitech 是以消費(fèi)者的整個(gè) Shopping Journey 在進(jìn)行佈局？」

Aries：「是的。在香港我們有提供線上購(gòu)買、線下取貨的服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)占了 20％的線上營(yíng)收！同時(shí)，我們也想要讓 Logitech 品牌更貼近生活，開始在百貨、outlet 設(shè)點(diǎn)，不主要跟消費(fèi)者溝通規(guī)格跟功能，而是溝通質(zhì)感生活、環(huán)保、健康辦公等概念，這個(gè)嘗試的結(jié)果，成功地拉高了客單價(jià)。

線上跟線下通路，不是互相排擠，永遠(yuǎn)是互相加乘的。線下有情境上的優(yōu)勢(shì)，線上則可以創(chuàng)造非常多的 touch point。由這個(gè)思維出發(fā)，我們也針對(duì)實(shí)體店進(jìn)行改裝，要融入情境，而不是堆滿箱子，只放我們希望客戶購(gòu)買的品項(xiàng)，而不是各種產(chǎn)品堆滿店。嘗試之後，通路銷售的客單價(jià)成長(zhǎng) 30%！之前很少通路相信，也很少通路願(yuàn)意這樣做。Logitech 開始做之後，通路反而開始說服其他品牌也這麼做。我們對(duì)此樂見其成，因?yàn)?Logitech 的目的，就是要通路也跟著一起成長(zhǎng)。

我認(rèn)為 Logitech 品牌真正的成長(zhǎng)，不是從競(jìng)品那裡把份額拿過來，而是怎麼與通路夥伴們，一起為消費(fèi)者、企業(yè)客戶，創(chuàng)造更大的價(jià)值。」

欣新網(wǎng)將與在地深耕 7 年之久的 SJ Conso Inc. 合作，成立欣新網(wǎng)菲律賓，並且主攻國(guó)際品牌產(chǎn)品銷售，乘著菲律賓電商市場(chǎng)在後疫情時(shí)代的崛起，進(jìn)軍東南亞市場(chǎng)。

後疫情時(shí)代，全球電商市場(chǎng)蓄勢(shì)待發(fā)，欣新網(wǎng)看準(zhǔn)菲律賓這片新藍(lán)海，預(yù)計(jì)將在 2023 年下半年成立欣新網(wǎng)菲律賓，乘著合作夥伴 SJ Conso Inc. 在菲律賓深耕 7 年的優(yōu)勢(shì)，以在地化經(jīng)營(yíng)模式，引入國(guó)際品牌落地菲律賓。欣新網(wǎng)菲律賓總經(jīng)理，同時(shí)也是 SJ Conso Inc. 負(fù)責(zé)人葉建廷 Jimmy 強(qiáng)調(diào)，「我們堅(jiān)持雇用當(dāng)?shù)厝耍驗(yàn)樗麄兪俏覀兣c當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)最緊密的聯(lián)結(jié)，使我們能夠快速掌握市場(chǎng)動(dòng)向。」

菲律賓電商市場(chǎng)潛力無限

企業(yè)進(jìn)軍海外市場(chǎng)是擴(kuò)大市場(chǎng)版圖的重要佈局。「但我們首先要思考，為什麼是菲律賓？」Jimmy 表示，欣新網(wǎng)決定進(jìn)軍菲律賓之前，早已深入進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，並且比較東南亞各國(guó)的現(xiàn)狀，綜合分析人口紅利、智慧型手機(jī)普及度、網(wǎng)路使用率、電商市場(chǎng)趨勢(shì)與潛力，而菲律賓是一個(gè)不可錯(cuò)過的新藍(lán)海。

首先，菲律賓人口總數(shù)在東南亞僅次於印尼的 3 億人，約有 1 億多人，且平均年齡僅約 26 歲，普遍年輕的國(guó)民驅(qū)動(dòng)大量的內(nèi)需消費(fèi)市場(chǎng)，且對(duì)於新事物的接受度普遍高。「這正好契合欣新網(wǎng)將以引進(jìn)國(guó)際品牌到菲律賓的目標(biāo)與策略」，Jimmy 指出。其次，菲律賓的網(wǎng)路黏著度高，近八成人口有網(wǎng)路使用習(xí)慣，而智慧型手機(jī)用戶也居高不下，約有九千萬使用人數(shù)。根據(jù) 2022 年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，平均每人持有約 1.72 臺(tái)智慧型手機(jī)。在菲律賓深耕 7 年的 Jimmy 解釋：「因?yàn)榫W(wǎng)內(nèi)互打較為便宜的緣故，菲律賓人手兩臺(tái)手機(jī)和兩個(gè)門號(hào)是很正常的事。」

換句話說，透過智慧型手機(jī)在網(wǎng)路上購(gòu)物相當(dāng)輕鬆、容易，而菲律賓電商市場(chǎng)也年年增長(zhǎng)。根據(jù) eMarketer 公布的市場(chǎng)分析報(bào)告，菲律賓電商市場(chǎng)在 2022 年的銷售額達(dá)到 285 億美元，相較於 2021 年成長(zhǎng)約 3 ~ 4 成，預(yù)估 2023 年全年也會(huì)持續(xù)成長(zhǎng)至少 3 成，因此菲律賓電商市場(chǎng)潛力不可小覷。

再者，若從通路層面切入，目前菲律賓電商市場(chǎng)的兩大平臺(tái)為蝦皮與 Lazada。Jimmy 透過 SimilarWeb 所統(tǒng)計(jì)的網(wǎng)站訪問量觀察，目前蝦皮、Lazada 佔(zhàn)所有電商平臺(tái)訪問量的各 4 成，兩者平分秋色。「欣新網(wǎng)未來預(yù)計(jì)在兩個(gè)平臺(tái)都會(huì)上架，如此一來就可以 cover 約 9 成的消費(fèi)者，我們的推進(jìn)力道就有了。」

電商平臺(tái)發(fā)展迅速

菲律賓電商市場(chǎng)近幾年快速崛起，且進(jìn)步飛快。「7 年前，我開始做菲律賓電商市場(chǎng)，那時(shí)候網(wǎng)購(gòu)電視機(jī)，要兩週才會(huì)到貨，而臺(tái)灣的 PChome 已經(jīng)在挑戰(zhàn) 24 小時(shí)配送，真的很不習(xí)慣！」Jimmy 回憶多年前菲律賓的電商物流狀況，但現(xiàn)在大馬尼拉地區(qū)只要 3 天就可以到貨。「全球疫情催化菲律賓電商發(fā)展，當(dāng)網(wǎng)購(gòu)成為唯一的銷售通路，平臺(tái)們就必須想辦法提升物流量能，才能因應(yīng)疫情期間的大量訂單」。

但電商銷售額並沒有因?yàn)檫M(jìn)入後疫情時(shí)代而被打回原形，反而隨著菲律賓消費(fèi)者們的習(xí)慣而逐漸成長(zhǎng)。 「這是一塊很大的餅，但要吃下來還是需要下功夫！」 Jimmy 說。不只熟悉當(dāng)?shù)叵M(fèi)者喜好，引進(jìn)符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品很重要，還需要在金流和物流方面著手，「因?yàn)殡娚淌袌?chǎng)的關(guān)鍵就是金流和物流，兩者缺一不可」。

雖然蝦皮與 Lazada 的網(wǎng)站訪問量是菲律賓電商前兩大，但整體市場(chǎng)仍競(jìng)爭(zhēng)激烈，仍有許多平臺(tái)在其後虎視眈眈。Jimmy 觀察分析：「也正因?yàn)槿绱耍娚唐脚_(tái)更用心解決金流和物流的問題，金流更安全、方便，物流也更快速、便捷。」

進(jìn)軍菲律賓最佳時(shí)機(jī)

「現(xiàn)在正是欣新網(wǎng)進(jìn)軍菲律賓市場(chǎng)的時(shí)機(jī)！」Jimmy 指出，菲律賓電商平臺(tái)已逐步完善物流和金流，消費(fèi)者也習(xí)慣使用網(wǎng)路通路。因此，欣新網(wǎng)可以借助在臺(tái)灣做電商市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)及對(duì)品牌商需求的了解，透過網(wǎng)路通路逐步引進(jìn)國(guó)際品牌進(jìn)入菲律賓市場(chǎng)。

此外，欣新網(wǎng)菲律賓可以借鑒欣新網(wǎng)臺(tái)灣成熟的軟體技術(shù)和人流、物流的操作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合 SJ Conso Inc. 在菲律賓深耕 7 年的經(jīng)驗(yàn)。這將使欣新網(wǎng)在成立初期就擁有良好的電商操作基礎(chǔ)。Jimmy 指出:「欣新網(wǎng)專注於銷售商品，為品牌商搭建連結(jié)消費(fèi)者的最後一哩路，我們將以銷售實(shí)力在菲律賓站穩(wěn)腳步。」

欣新網(wǎng)菲律賓目前已經(jīng)蓄勢(shì)待發(fā)，預(yù)計(jì)今年下半年正式成立。Jimmy 設(shè)定了目標(biāo)：「菲律賓國(guó)際品牌銷售市場(chǎng)目前尚處?kù)稇?zhàn)國(guó)時(shí)期，沒有哪一家企業(yè)佔(zhàn)據(jù)大部分 市場(chǎng)。因此，欣新網(wǎng)在菲律賓具有無限潛力，我們的目標(biāo)是拿下銷售國(guó)際品牌產(chǎn)品的龍頭寶座。」

「說到電商代操，其實(shí)不是只有『代理商代操』跟『品牌自操』兩種選項(xiàng)！」電商代運(yùn)營(yíng)龍頭欣新網(wǎng)近年推出 PowerSolution 系列工具，讓品牌業(yè)者在電商代營(yíng)運(yùn)上，有更多元的選擇，不僅協(xié)助品牌創(chuàng)造營(yíng)收，更協(xié)助品牌降低人力提升營(yíng)運(yùn)效率！他們?nèi)绾巫龅?span>?

了解使用者痛點(diǎn)、推出適合的解決方案，是每一間公司成功的不二法門。為了做到這點(diǎn)，花大錢做市調(diào)、做使用者訪談等只能算是基本盤，每家公司卯足全力、想盡辦法了解使用者到底在想什麼。但是，如果研發(fā)工具的公司，本身就是使用者呢？在電商領(lǐng)域，欣新網(wǎng)就是這樣的狠角色！

當(dāng)流量成本變貴，品牌業(yè)者不再只看業(yè)績(jī)、 更要掌握數(shù)據(jù)

欣新網(wǎng)的自信其來有自，從電商代運(yùn)營(yíng)起家的欣新網(wǎng)， 由全臺(tái)最大品牌代理商欣臨企業(yè)以及新竹物流合資成立，無論品牌想要透過官網(wǎng)、momo、PChome、蝦皮等通路銷售，從商品上架、廣告投放到最終的產(chǎn)品出貨，欣新網(wǎng)都能提供服務(wù)。2013 年成立至今，累積上百家國(guó)內(nèi)外中大型品牌客戶， 包含 New Balance、PANDORA、巴黎萊雅、花王、嬌生等。

三年前，欣新網(wǎng)正式切入 SaaS 市場(chǎng)，從廣告投放工具開始，一路做到客戶數(shù)據(jù)分析，再到今年最新推出的訂單倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)。但是，為什麼在電商代運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域已經(jīng)做到市佔(zhàn)最大的欣新網(wǎng)，會(huì)選擇在這時(shí)候跨足 SaaS 市場(chǎng)?

Ethan 指出，過去，電商對(duì)品牌業(yè)者來說，只是眾多通路的其中之一，不少品牌業(yè)者選擇將電商業(yè)務(wù)直接外包給電商代運(yùn)營(yíng)公司。然而，近年品牌業(yè)者將電商視為收集消費(fèi)者數(shù)據(jù)、了解市場(chǎng)的重要管道。這讓不少過去採(cǎi)取代營(yíng)運(yùn)的品牌業(yè)者陷入兩難：究竟應(yīng)該以效率考量、繼續(xù)與電商代運(yùn)營(yíng)業(yè)者合作，還是應(yīng)該重新投入大量人力和時(shí)間、收回電商業(yè)務(wù)，以換得客戶數(shù)據(jù)？

不過，看在欣新網(wǎng)眼中，這並非「零或一」的單選題。Ethan 指出，欣新網(wǎng)推出的廣告投放、 顧客數(shù)據(jù)分析、訂單管理等 PowerSolution 系列工具， 就是為了讓品牌業(yè)者不只能繼續(xù)放心將代運(yùn)營(yíng)交給欣新網(wǎng)，也能藉由這些系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)提供更多顧客洞察給業(yè)者。 而對(duì)欣新網(wǎng)而言，跨入 SaaS 市場(chǎng)，不只能幫助其品牌客戶掌握更多數(shù)據(jù)、提升業(yè)績(jī)，另一方面，欣新網(wǎng)也可以將客群從原本的大企業(yè)，拓展至中小企業(yè)，為營(yíng)運(yùn)帶來新一波成長(zhǎng)動(dòng)能。

數(shù)據(jù)分析搭配精準(zhǔn)廣告， PowerSolution 將成效最多提高五成

欣新網(wǎng)推出的 SaaS 電商營(yíng)運(yùn)工具 PowerSolution，目前旗下系列產(chǎn)品包含「PowerAI 智能廣告投放系統(tǒng)」、「PowerCDP 顧客數(shù)據(jù)平臺(tái)」和「PowerOrder 智慧訂單管理系統(tǒng)」。

首先是 PowerCDP 顧客數(shù)據(jù)平臺(tái)，搭配 PowerAI 智能廣告系統(tǒng)。在疫情紅利逐漸消失後，不少電商品牌開始面臨成長(zhǎng)趨緩，銷售和導(dǎo)流成本也因通膨而增加。面對(duì)大環(huán)境改變，如何利用過去幾年累積的客戶數(shù)據(jù)精準(zhǔn)行銷，便成為品牌業(yè)者的一大佈局重心。

這也是為什麼，欣新網(wǎng)的 PowerCDP 產(chǎn)品，除了自行研發(fā)針對(duì)蝦皮平臺(tái)的顧客數(shù)據(jù)平臺(tái)，更與 AI 顧問數(shù)據(jù)平臺(tái)公司 beBit 積極合作，提供跨平臺(tái)數(shù)據(jù)整合、自動(dòng)顧客分群貼標(biāo)、行銷活動(dòng)自動(dòng)化等功能。

Ethan 指出，經(jīng)過實(shí)際測(cè)試，透過 PowerCDP 分析顧客數(shù)據(jù)並搭配 PowerAI，廣告投報(bào)率較使用前平均高出兩到三倍，有時(shí)甚至?xí)畹轿灞叮∷e例，過去普遍認(rèn)為，購(gòu)買出清短效品的消費(fèi)者很難成為回頭客，品牌業(yè)者也擔(dān)心短效品若太熱賣，會(huì)影響正常品的價(jià)格。 然而，欣新網(wǎng)分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，短效品消費(fèi)者不只有高機(jī)率成為回頭客，顧客終身價(jià)值平均更比一般消費(fèi)者還高。

這個(gè)發(fā)現(xiàn)，讓欣新網(wǎng)決定替品牌業(yè)者更勇敢地推廣短效品、吸引新客，更新增短效品搭配正常品的組合方案，提高客單價(jià)，短短一個(gè)檔期就替品牌業(yè)者多創(chuàng)造近三十萬元的業(yè)績(jī)。

另一個(gè)案例是尿布品牌。過去他們認(rèn)為，曾購(gòu)買 S 號(hào)尿布的消費(fèi)者理應(yīng)會(huì)隨著小孩成長(zhǎng)，繼續(xù)購(gòu)買 M 號(hào)、L 號(hào)的產(chǎn)品，因此廣告重點(diǎn)在於將顧客轉(zhuǎn)換到購(gòu)買更大號(hào)的產(chǎn)品。然而，數(shù)據(jù)指出，高達(dá)八成的尿布消費(fèi)者屬於一次性消費(fèi)，這也讓欣新網(wǎng)決定將廣告投放目標(biāo)，轉(zhuǎn)向拉高單次客單價(jià)，而非轉(zhuǎn)換至大號(hào)商品。

Ethan 透露，已有國(guó)際美妝品牌業(yè)者與欣新網(wǎng)深度合作，由欣新網(wǎng)從數(shù)據(jù)判讀消費(fèi)者購(gòu)物歷程，以調(diào)整產(chǎn)品銷售組合和定價(jià)策略。

在廣告投放上，欣新網(wǎng)除了常見的廣告聯(lián)播網(wǎng)如 Google 和 Facebook，也計(jì)畫與雲(yún)端發(fā)票、音樂串流平臺(tái)等業(yè)者合作，讓廣告型態(tài)更多元、受眾範(fàn)圍更廣，投放成本也不會(huì)被大平臺(tái)完全掌控。

補(bǔ)足訂單處理和出貨，PowerOrder 強(qiáng)勢(shì)登場(chǎng)

不過，了解顧客消費(fèi)歷程、投放廣告，還都只是第一步的「獲客」階段，後續(xù)的訂單處理、出貨，又是另一大挑戰(zhàn)。

「很多電商業(yè)者，一開始不會(huì)意識(shí)到這邊(指訂單處理)要花不少人力，」Ethan 解釋，光是要將不 同通路的貨號(hào)形式同步，就是一大工程，當(dāng)訂單量一大，人工處理不只容易出錯(cuò)，也趕不上訂單新增速度，無論是哪一種都會(huì)帶來客訴。

看準(zhǔn)客戶痛點(diǎn)，欣新網(wǎng)於今年初推出訂單處理系統(tǒng) PowerOrder。「有了 PowerOrder 後，業(yè)者一個(gè)人都不需要，只需要 0.1 個(gè)人每天看一下哪些訂單有問題跟庫(kù)存就好。」Ethan 說。

處理好訂單後，PowerOrder 還能將訂單系統(tǒng)直接與新竹物流的倉(cāng)儲(chǔ)配送系統(tǒng)串接，直接完成將商品送到顧客手上的最後一哩路。後續(xù)，還能接著自動(dòng)產(chǎn)出業(yè)績(jī)報(bào)表，不再需要人力處理單調(diào)重複的撈資料。且搭上 AI 浪潮，欣新網(wǎng)也已導(dǎo)入 AI 模型導(dǎo)入訂單處理系統(tǒng)，可預(yù)測(cè)未來銷售趨勢(shì)，讓用戶即時(shí)調(diào)整銷售策略。初步成效，AI 已經(jīng)可以用少量參數(shù)，做到接近人類預(yù)測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)。

?

從代運(yùn)營(yíng)跨足工具開發(fā)，欣新網(wǎng)擁兩大優(yōu)勢(shì)

只是，市面上並不是沒有類似的電商工具，為什麼要選欣新網(wǎng)？

首先，他們的方案最落地。「我們是做生意起家的， 這是跟其他 SaaS 服務(wù)商最不一樣的地方，」Ethan 解釋， 這些工具除了賣給客戶，更是欣新網(wǎng)代運(yùn)營(yíng)單位天天在使用的工具，「我們把在工作上遇到的痛點(diǎn)，一點(diǎn)一滴轉(zhuǎn)化成提供給客戶的工具，變成越來越完整的服務(wù)。」

欣新網(wǎng)的第二大優(yōu)勢(shì)是，數(shù)據(jù)最全面。以往，客戶購(gòu)買行為、電商廣告投放成效，以及最終整體的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，分別散落在不同系統(tǒng)上，很難同時(shí)比對(duì)。但欣新網(wǎng)的 PowerSolution，將廣告成效、銷售業(yè)績(jī)和顧客行為等數(shù)據(jù)串接在一起、在同一平臺(tái)直接對(duì)照，有助於品牌業(yè)者提高廣告策略的效率和準(zhǔn)度。

但也不要忘了，在工具百百種的情況下，真正能幫品牌脫穎而出的，還是要回歸到對(duì)顧客的了解有多深、對(duì)營(yíng)運(yùn)流程的掌握有多透徹，以及銷售策略有多精準(zhǔn)。上述種種，都需從真實(shí)經(jīng)驗(yàn)中累積淬鍊而來，這也正是欣新網(wǎng)的核心價(jià)值所在。

「自操跟代操在過去可能是零跟一，現(xiàn)在，商家可以掌控好商流和策略，剩下的輔助性工具交給欣新網(wǎng)，」 Ethan 強(qiáng)調(diào)。

新一輪的電商競(jìng)賽已鳴槍起跑，贏家將是能有效利用數(shù)位工具提高營(yíng)運(yùn)效率、洞悉消費(fèi)行為的業(yè)者！

欣新網(wǎng)的核心團(tuán)隊(duì)成員皆有 P&G 的多年歷練 ，「因此我們希望用外商經(jīng)營(yíng)生意的思維，打造欣新網(wǎng)的團(tuán)隊(duì)與服務(wù)。」欣新網(wǎng)業(yè)務(wù)總監(jiān)王崇軒(Gutz Wang?) 從容地說。從溝通談判技巧，如何進(jìn)行業(yè)績(jī)預(yù)估、到行銷活動(dòng)的成效衡量，Gutz 投入許多心力將他在 P&G 學(xué)到的技能，分享給團(tuán)隊(duì)。「曾經(jīng)有電商平臺(tái)窗口跟我說，跟欣新網(wǎng)的人溝通，讓他更加放心。」

身為直接面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)，Gutz 分享了業(yè)務(wù)們?cè)诠ぷ魃系淖畲筇魬?zhàn)，「品牌希望在一定的預(yù)算內(nèi)達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)，同時(shí)得維持品牌價(jià)值；電商平臺(tái)則是通路思維，希望拿到最優(yōu)惠價(jià)格；雙方的利益互相衝突，因此協(xié)助品牌、平臺(tái)找到利益均衡點(diǎn)，協(xié)助各方找到合作愉快的可能性，就是我們的工作。」

除了紮實(shí)的商談?dòng)?xùn)練，欣新網(wǎng)的團(tuán)隊(duì)比起其他電商代營(yíng)運(yùn)業(yè)者，握有更大的優(yōu)勢(shì)。「欣新網(wǎng)合作的電商平臺(tái)超過三十個(gè)，他們各自的特性、消費(fèi)者輪廓，我們都有所掌握，另外，我們目前服務(wù)的品牌客戶有一百多個(gè)，手上擁有龐大的交易樣本數(shù)，這些跨品類、跨平臺(tái)的資訊，再加上實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的累積，我們的團(tuán)隊(duì)可以快速判斷什麼樣的產(chǎn)品、操作方式最有可能成功。」

掌握眾多品牌 深入掌握平臺(tái)特性

每當(dāng)欣新網(wǎng)開始服務(wù)新客戶，「首先，我們會(huì)依據(jù)各電商平臺(tái)的消費(fèi)者屬性，協(xié)助品牌挑選適合上架品項(xiàng)，再來我們也會(huì)針對(duì)平臺(tái)本身的活動(dòng)，搭配廣告資源、行銷活動(dòng)，來協(xié)助品牌衝高業(yè)績(jī)。」舉個(gè)例，欣新網(wǎng)服務(wù)的休閒鞋品牌，2020 年開始與欣新網(wǎng)合作之後，第一年就達(dá)到業(yè)績(jī) 60% 的成長(zhǎng)！這樣的成績(jī)，有賴於團(tuán)隊(duì)對(duì)電商平臺(tái)的掌握。「喜歡用 Momo 購(gòu)物的客群，以 30-45 歲的女性為主，她們的喜好明確、較有個(gè)性，因此我們建議客戶主要挑選粉紫色、粉紅色的鞋款上架，而蝦皮的客群年齡層較年輕，因此注重百搭款的灰、黑等色。」這樣的選品策略幫助了客戶在去年的 1111 取得了非常好的成績(jī)。

除了選品，欣新網(wǎng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)也會(huì)運(yùn)用資源的交換，作為與平臺(tái)談判的手法。「許多首次與電商平臺(tái)合作的品牌，不只是在挑品項(xiàng)會(huì)遇到困難，面對(duì)到電商想要最優(yōu)惠價(jià)格的要求，他們也會(huì)感到很為難，但是，我們其實(shí)可以透過資源交換，來達(dá)到三贏局面！針對(duì)平臺(tái)的消費(fèi)者屬性，保留平臺(tái)獨(dú)賣的品項(xiàng)在雙十一操作，或是包裝不同的產(chǎn)品組合，就是其中一招！」

欣新網(wǎng)也對(duì)電商平臺(tái)本身的造節(jié)文化從善如流，「除了每年的 618、99、1111，蝦皮目前在平臺(tái)上會(huì)針對(duì)每月月初、月中、月底各推出優(yōu)惠，像是1/1、2/2、3/3 直到 12/12，每個(gè)月的 18、25號(hào)的免運(yùn)、折價(jià)券發(fā)放活動(dòng)，當(dāng)平臺(tái)有優(yōu)惠活動(dòng)，就有成效更好的廣告資源可以替客戶爭(zhēng)取！」團(tuán)隊(duì)手上目前協(xié)助營(yíng)運(yùn) 30 多個(gè)蝦皮商城，因此了解風(fēng)向正在往哪裡吹。「依據(jù)我們操作的經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)月的這三天業(yè)績(jī)加總，會(huì)占客戶整個(gè)月業(yè)績(jī)的 70-75% ！」

錢花在刀口上！聰明分配資源助客戶業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

團(tuán)隊(duì)透過數(shù)據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)，80/20 法則適用於單一品牌在電商操作的兩個(gè)層面，20%的商品品項(xiàng)，會(huì)帶來80%的業(yè)績(jī)；20% 的銷售天數(shù)，也會(huì)帶來當(dāng)月 70-80% 的業(yè)績(jī)。因此，除了如何協(xié)助客戶挑品項(xiàng)，如何分配廣告資源，將會(huì)是欣新網(wǎng)團(tuán)隊(duì)未來持續(xù)著重的重點(diǎn)。

過往有個(gè)大型快消品牌客戶，在 1111 檔期決定使用代言人策略，希望由單一藝人帶動(dòng)旗下所有品項(xiàng)的銷售，然而，執(zhí)行後的成效不彰。「今年，我給這個(gè)客戶的建議是，與其把所有預(yù)算集中在同一個(gè)代言人上，不如調(diào)配一下資源，不同的品類找不同的 KOL，提早在十月底就預(yù)先擴(kuò)散案形內(nèi)容給消費(fèi)者。」今年的雙十一，該客戶的整體業(yè)績(jī)呈現(xiàn)穩(wěn)定成長(zhǎng)，跟去年同期相比，大概有 30-40% 的成長(zhǎng)。

?

部門橫向連結(jié)，為客戶創(chuàng)造更大成長(zhǎng)動(dòng)能

目前，欣新網(wǎng)內(nèi)部正在著手將各部門的服務(wù)進(jìn)行整合，將業(yè)務(wù)、廣告投放、倉(cāng)儲(chǔ)物流、CRM 等等全部串接在一起。「其實(shí)我們最終的 KPI 都是一致的，就是協(xié)助達(dá)成客戶的業(yè)績(jī)目標(biāo)，接下來，透過部門之間的橫向連結(jié)，我們的服務(wù)會(huì)越來越強(qiáng)。這有點(diǎn)像是拳擊中『組合拳』的概念，當(dāng)不同的招式組合在一起，會(huì)迸發(fā)出意想不到的強(qiáng)大威力。」

部門之間的橫向連結(jié)，將會(huì)是欣新網(wǎng)未來的巨大優(yōu)勢(shì)。舉個(gè)例子，當(dāng)欣新網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)客戶的商品組合 A+B 品項(xiàng)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)不如預(yù)期，想要試試看 A+C 的組合，「這樣的想法，隔天就可以馬上進(jìn)行測(cè)試跟驗(yàn)證，因?yàn)槌鲐浉锪鳎际切佬戮W(wǎng)一起整合管理。」要是電商代營(yíng)運(yùn)跟物流是不同的廠商承包，這樣的想法從提出到執(zhí)行，可能需要兩週的時(shí)間。「電商是一個(gè)分秒必爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)，有的時(shí)候檔期在走，時(shí)間過了就過了，能夠即時(shí)的驗(yàn)證調(diào)整，不但可以節(jié)省成本，還可能創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。」除了產(chǎn)品組合，庫(kù)存的即時(shí)調(diào)度，也可以做到。「欣新網(wǎng)內(nèi)部有與各大電商平臺(tái)串接的庫(kù)存配貨系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)每 30 分鐘就會(huì)自動(dòng)重新分配各平臺(tái)上的庫(kù)存數(shù)字，不需要靠人力調(diào)整，即可讓客戶的貨往當(dāng)下最熱銷的平臺(tái)流動(dòng)。」

不只是物流端，廣告投放也是同樣的邏輯。「團(tuán)隊(duì)會(huì)進(jìn)行客戶的業(yè)績(jī)預(yù)估，當(dāng)我們預(yù)期本月 1-10 號(hào)業(yè)績(jī)數(shù)字應(yīng)該要成長(zhǎng)，但是低於預(yù)期時(shí)，我們也可以及時(shí)調(diào)整活動(dòng)組合或是廣告內(nèi)容，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)廣告點(diǎn)擊率很高，但轉(zhuǎn)換率不高，可能是產(chǎn)品組合需要調(diào)整；當(dāng)廣告點(diǎn)擊率不高，則可以更換素材再做嘗試。」

疫後消費(fèi)者行為洞察：下單時(shí)間更集中

經(jīng)過疫情，Gutz 透過數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的下單時(shí)間較過去更為集中！「從今年稍早的幾個(gè)大檔期，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者開始對(duì)各式各樣的購(gòu)物節(jié)開始感到疲乏。今年雙十一之前，大家普遍對(duì)今年的業(yè)績(jī)?cè)龇鶝]有太大的信心，一方面是解封，另一方面美國(guó)持續(xù)升息，消費(fèi)者的可支配所得應(yīng)該是會(huì)較往年減少。因此，從今年的訂單數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者會(huì)等待時(shí)機(jī)，並集中在1-2 天之內(nèi)瘋狂下單」。根據(jù)這項(xiàng)消費(fèi)者洞察， Gutz 也給出他對(duì)明年佈局的建議：「明年的雙十一，我會(huì)建議著重在事前重點(diǎn)案型的宣傳，提早接觸消費(fèi)者，讓他知道你的活動(dòng)內(nèi)容，並且讓他把你的產(chǎn)品列為他瘋狂下單時(shí)的項(xiàng)目之一。